Klantgedreven werken

Gedragsindicatoren:

1. Je bent vriendelijk, beleefd en respectvol.
2. Je behandelt klanten gelijkwaardig.
3. Je luistert actief naar de vraag van de klant.
4. Je helpt je klant spontaan, biedt alternatieven aan of verwijst gericht door.
5. Je informeert je klant eerlijk en communiceert helder.
6. Je houdt rekening met de diversiteit van je klanten en stemt je communicatie en tempo af op de 
   klant.
7. Je gaat na of de dienstverlening die je aanbiedt in orde is en verwerkt eventuele klachten.
8. Je stelt op een respectvolle manier grenzen wanneer je na grondige analyse oordeelt dat de klacht 
   onterecht of ongepast is.
9. Je onderzoekt terugkomende opmerkingen en vragen. Je signaleert dit en doet waar mogelijk 
   verbetervoorstellen.
10. Je bevraagt en onderzoekt (pro)actief de wensen en noden van je klant. Je hebt aandacht voor 
    onderliggende noden.
11. Je denkt mee vanuit het standpunt van je klant en past je planning of dienstverlening proactief aan 
    indien mogelijk.
12. Je bevraagt je klanten systematisch over hun noden en tevredenheid aan de hand van enquêtes, 
    interviews, focusgroepen, …
13. Je doet structurele verbeteringen om klantgedreven te werken. Je houdt hierbij rekening met het 
    breder kader zoals het beleid, budgetten, regels, …
14. Je stimuleert klantgedreven werken in je teams en neemt dit mee in het beleid.